Spar Nord Bank
Hvordan bliver man en personlig bank i en digital verden?
Spar Nord Banks bærende ambition er at blive Danmarks mest personlige bank.
Spar Nord bank er Danmarks 5. største pengeinstitut med hovedsæde i Aalborg ca 58 filialer fordelt over hele landet. De har altid været i front når det handlede om direkte kommunikation med kunderne og som en af de først offentliggjorde de medarbejdernes direkte numre over for kunderne tilbage i 1995.
Spar Nord Bank – på forkant med den digitale kunderejse
For at sikre den personlige kundeoplevelse!
Den personlige bank i en digital verden – Spar Nord er en bank, som bestræber sig på at kombinere nærværende personlig rådgivning og service med tidssvarende og innovative digitale tilbud.
I denne videocase fortæller Kim Kirkeby, der er afdelings direktør for Spar Nord Bank Kundeservice, forretnings support og digital bank lidt om deres digitale rejse.
“Løsningen har givet os en række fordele” Kim Kirkeby
Spar Nord Bank – 360 grader kundeplatform
Lytzen IT har smelte telefoni og de digitale kanaler sammen
Spar Nord Bank benytter deres 360 graders kundeplatform, Salesforce, hvor Lytzen IT har integrerede Cisco kontaktcenterløsning ind i.
På den måde har Lytzen IT smeltet telefoni og digitale kanaler sammen. Dette giver Spar Nord Banks Kundecenter har et fuldstændigt overblik over kundernes rejser.
“Løsningen har givet os en række fordele:
For det første, har vi nu en omnichannel-løsning der er fuldendt hele vejen rundt. Det giver langt bedre mulighed for rapportering og KPI-styrring.
Dernæst nedsættelse af ekspeditionstid på hvert enkelt opkald.
Endvidere, agenten et langt bedre overblik og sluttelig en langt bedre personlig oplevelse.” Kim Kirkeby
”På baggrund af de data, som vi har tilrådighed, kan vi se, at vi er steget 300 % over de sidste 4 år. af indkomende kald” Kim Kirkeby
Alle kundehenvendelser behandles i ét samlet system
Cisco kontaktcentret slår op i Salesforce-databasen, kigger på kundens aktuelle situation og laver skilled-based-routing for at sikre at kaldet bliver prioriteret korrekt og sendt hen til den mest kompetente agent.
Salesforce er frontend for alle kundehenvendelser og det er integreret med bankens Cisco Call Center, således at alle henvendelser uanset om det er på mail, chat eller telefon, viser kundens aktiviteter, historik mm.
Spar Nord Banks underliggende IT-infrastruktur til kommunikation er bundet sammen således at indkomne kald valideres op mod Salesforce data og prioriteres i henhold til bankens strategi.
Når det præsenteres for agenten, kan vedkommendes se hvem henvendelsen er fra, tidligere aktiviteter og hvilken kø kaldet tilhører.
På backenden leveres en omfattende KPI-maskine, der giver et online billede af situationen lige nu samt historiske rapporter til opfølgning på om servicen lever op til strategien.
Andre Kundecases
Stor dansk virksomhed øger deres Cyber Security
Cisco SecureX, Amp og Umbrella gav kapacitetsforøgelse, fleksibilitet og let administration Med gamle sikkerhedssystemer placeret lokalt ønskede en stor dansk virksomhed en opgradering, der gav bedre sikkerhed og højere kapacitet. Løsningen blev en række...
University College Nordjylland
University College Nordjylland - 11.000 brugere sikres daglig adgang til nettet af kæmpe NaaS-løsning Et af landets største netværk University College Nordjylland, der et af landets største netværk med tæt på 11.000 daglige brugere. Hele netværket drives som et...
Fibertex Koncernen
Fibertex Koncernen - Fra Skype for Business til Cisco Webex Fibertex koncernen ønskede en ny integrerede videoløsning i høj kvalitet. Derfor valgte de Webex. Webex er bygget på samme software og strategi og giver dermed den samme oplevelse, uanset om du sidder på det...